Dans le contexte actuel, les tensions peuvent être plus nombreuses et plus difficiles à gérer.
Une organisation du travail claire, une hiérarchie à l’écoute et une bonne entente entre collègues sont les ingrédients de base d’un cadre de travail satisfaisant et contribuent fortement à la productivité des employés. Mais cela n’est pas toujours suffisant.
Ainsi, 85% des salariés interrogés déclarent être confrontés à des conflits sur leur lieu de travail.
Les désaccords entre collègues peuvent être de différentes natures. À titre d’exemple, un conflit d’idées peut se matérialiser autour de points de vue opposés, de valeurs ou sur des idéologies contraires. Un conflit relève donc des comportements ou des méthodes de travail des principaux intéressés.
Quel que soit le type de conflit, il est primordial en tant que manager d’être préparé pour le détecter, puis le gérer et enfin, idéalement, le résoudre. Voici 8 techniques efficaces et adaptées à de nombreux contextes professionnels pour gérer les conflits au travail.
Comprendre l’origine du conflit
Avant toute chose, il faut comprendre les causes du conflit pour mettre ensuite en place un plan d’action adapté.
Il s’agit de faire appel aux souvenirs, aux indices lors d’échanges formels ou informels avec les deux parties. Un projet attribué ? Une tension dans les mails ?
Vous pouvez également vous intéresser à leurs relations avec le reste de l’équipe pour identifier le ou les éléments déclencheurs.
Cette analyse permet également de cerner les attitudes adoptées par les acteurs du conflit : s’évitent-ils ou sont-ils en compétition directe ? Commencent-ils à faire des concessions ?
Réagir rapidement
Les tensions ne se résolvent généralement pas d’elles-même et retarder l’action fait courir le risque que le conflit se propage à d’autres collègues, qui se sentiraient, par exemple, contraints de prendre parti ou qui supporteraient mal que l’ambiance de travail soit détériorée par ce malaise latent. L’aggravation du conflit et un environnement de travail pesant nuisent directement à la productivité de l’équipe.
S’entretenir avec les deux parties
C’est une étape nécessaire pour entendre les deux versions qui s’opposent, jauger la situation et commencer à réfléchir à des actions correctives.
Si les tensions sont naissantes, un entretien individuel permet d’aborder le sujet.
Si le conflit est en revanche plus ouvert ou que l’entretien n‘a rien donné, il peut être utile d’organiser une autre rencontre plus formelle avec le salarié afin de recueillir son ressenti. Élargissez la thématique du rendez-vous afin d’éviter que le collaborateur ne se sente visé et se braque.
Prendre du recul
Pour vous faire une opinion la plus objective possible et établir un plan d’action efficace, il est important de prendre du recul sur les faits. Évitez, par exemple, de vous concentrer uniquement sur les preuves évidentes de l’existence d’un conflit et intéressez-vous aux manifestations sous-jacentes ou plus anciennes. Le conflit peut, en effet, être larvé ou s’inscrire dans un malaise plus large.
Provoquer la discussion
La communication est une étape essentielle.
Cet échange doit être constructif et intelligemment animé par un médiateur, le manager ou un professionnel. Il est aussi préférable d’organiser l’échange lors d’un moment calme et non après une altercation entre les deux collègues.
Ensuite, entamez l’entretien en rappelant les faits, de manière claire et compréhensible, et tentez d’obtenir une première adhésion autour de ces faits. Après cette étape, laissez les parties s’exprimer et peut-être se libérer d’un poids. Cela permet de clarifier la situation. Dès lors, chaque acteur peut mieux cerner les raisons qui ont poussé l’autre partie à agir ainsi.
Rester dans le cadre professionnel
Il est primordial de se limiter aux relations entretenues dans le cadre professionnel. Le rôle de manager requiert de savoir gérer ses émotions.
Si vous fonctionnez à l’affect, vous risquez de perdre en crédibilité et de manquer de clairvoyance dans votre jugement.
Formuler des compromis clairs et réalistes
L’objectif de l’entretien est d’obtenir un compromis entre les deux parties. Afin que celui-ci soit pérenne, il est nécessaire de le formuler clairement, en fonction d’objectifs réalisables et qui prennent en compte les différends traités. Enfin, les concessions doivent être réciproques pour que le conflit ne se réamorce pas, c’est-à-dire que chacune des parties doit prendre un engagement vis-à-vis de l’autre.
Recourir à la médiation
Si aucun des conseils précédents n’a fonctionné, il est préférable de recourir à une personne extérieure pour résoudre le conflit. Notre rôle de coach professionnel nous permet d’intervenir dans la gestion des conflits au travail et la médiation et nous pouvons alors intervenir pour restaurer le dialogue.
Les collaborateurs sont parfois plus enclins à se livrer et à écouter les ressentis des autres lorsque l’échange est arbitré par un tiers, plus précisément une personne neutre sans aucun « passif » avec l’une ou l’autre des parties. Les discussions sont ainsi constructives et une sortie de conflit peut être envisagée sereinement.
